その電話、FAQで防げます ― AIで作るクリニックHPの疑問先回り設計

AIニュース ｜ 株式会社ロボワークス

鳴り続ける電話の正体は「HPで解決できなかった疑問」

受付スタッフが1日に受ける電話を思い出してください。予約の変更、駐車場の有無、初診に必要な持ち物、乳幼児の同伴可否、предоставление診断書の費用と日数——。実はその多くが「ホームページを見たけれど分からなかった」ために掛かってきた電話です。つまり電話件数は、受付の忙しさの指標であると同時に、自院サイトの説明不足を映す鏡でもあります。AI電話応答の導入も有効ですが、その前に「そもそも電話をかけずに済む状態」を作ると、投資対効果はさらに高まります。

ステップ1:1週間だけ、電話内容を記録する

特別なシステムは不要です。受付カウンターにメモ用紙を置き、電話を切った直後に用件を一言だけ書き残します。1週間分、数十件も集まれば十分に傾向が見えます。記録する項目は次の3つで足ります。

• 用件のひとこと要約(例:駐車場は何台?)
• 対応にかかったおおよその時間
• その場で答えられたか、確認が必要だったか

ここで重要なのは、犯人探しではなく「同じ質問が何回来たか」を数えることです。件数の多い上位10問こそが、あなたの院の本当のFAQです。一般論のQ&Aテンプレートを貼り付けても電話は減りません。

ステップ2:AIでFAQ原稿を一気に下書きする

集めたメモをそのまま生成AIに渡し、次のように依頼します。

• 質問文を患者さんが実際に検索しそうな言葉に整える
• 回答は3〜4行、結論を先に書く
• 専門用語には短い言い換えを添える
• 不安をあおらない、断定しすぎない表現にする

10問の下書きなら数分で揃います。ただし公開前の医師・事務長による確認は必須です。診療内容や費用、対応可能な範囲に関わる記述は、AIが一般論で埋めてしまうことがあります。事実確認を経ていない文章を院の公式見解として出さない、という一線だけは守ってください。

そのまま使い回せる二次利用

完成したFAQは、院内掲示、予約完了メールの案内文、LINEの自動応答、留守番電話のアナウンス原稿にも展開できます。一度作った回答を複数の接点で使い回すことで、説明のブレもなくなります。

ステップ3:置き場所を間違えない

FAQページを作っただけでは読まれません。患者さんが迷う直前の場所に置くのが鉄則です。

• 予約ボタンのすぐ下に「よくある質問(初診の方へ)」を配置
• アクセスページに駐車場・ベビーカー・バス停の情報を集約
• 診療案内ページの末尾に、その診療科特有の質問を3つだけ添える

特にスマートフォン表示では、スクロールせずに見える範囲にどれだけ答えを置けるかが勝負です。

効果はこう測る

導入から1か月後、再び1週間だけ電話内容を記録してみてください。上位だった質問の件数が減っていれば成功です。あわせて、FAQページの閲覧数と予約ページへの遷移も確認しましょう。電話が減り、予約が増える——この2つが同時に動いたとき、初めてサイトが「働く受付」になったと言えます。

まとめ

AIは魔法の箱ではなく、現場のメモを整える速い書記です。1週間の記録と10問のFAQ整備という小さな一歩が、受付スタッフの負担軽減と患者満足の両方につながります。まずは明日から、メモ用紙を1枚置くところから始めてみてください。