無断キャンセルを減らす ― AIリマインドとキャンセル待ちの設計

AIニュース ｜ 株式会社ロボワークス

「予約は埋まっているのに、診察室が空く」問題

午前の予約表は満枠。それなのに、実際には10時台に15分、11時台に20分の空白が生まれる。理由は無断キャンセル（ノーショー）と、当日朝の直前キャンセルです。1日2〜3枠の空白でも、月に換算すれば相当な機会損失になります。しかも困るのは、その空白が読めないこと。スタッフの配置も、院長の休憩も、予定が組めません。

この問題は「患者さんのマナー」の話にされがちですが、多くは連絡設計の問題です。予約から受診までの間に、思い出す機会と、やめる意思を伝える手段が用意されていないだけ、というケースが少なくありません。

まず、キャンセルを3種類に分けて数える

対策の前に分類です。AIに月次で集計させるなら、予約管理システムの出力（予約日時・受診有無・キャンセル連絡の有無・初診/再診・予約経路）をそのまま渡せば、次の3分類で表にできます。

• 無断キャンセル：連絡なしの不来院。リマインドで最も減りやすい層。
• 直前キャンセル：当日〜前日の連絡あり。枠の埋め直しで回収できる層。
• 事前キャンセル：2日前以前の連絡。実害は小さく、対策の優先度は低い。

この分類に「初診か再診か」「予約から受診までの日数」を掛け合わせると、傾向が見えてきます。一般に、予約から受診までが長いほど忘れられやすく、初診ほど不来院率は高くなります。自院の数字で確認することが出発点です。

AIに任せられる集計作業

• 予約データのCSVを読み込み、上記3分類で月次集計する
• 曜日・時間帯・診療メニュー別のノーショー率を並べる
• 前月比の変化と、目立った差分にコメントを付ける

毎月手作業で数えるのは続きません。集計手順を一度決めてしまえば、翌月からは同じ指示を出すだけで同じ形式の表が出てきます。

リマインドは「回数」より「文面と時刻」

リマインドを増やせば効くわけではありません。読まれる時間に、行動しやすい文面で届くかどうかです。設計のポイントは3つあります。

• 前日夕方に1通。翌日の予定を確認する時間帯に合わせる。
• キャンセル方法を必ず併記する。「来られない場合はこちらから」の一行があるだけで、無断が事前連絡に変わります。
• 持ち物・保険証・所要時間を短く添える。当日の不安が減り、来院のハードルが下がります。

文面は診療メニューごとに変えるべきですが、10種類も手書きするのは大変です。AIに「初診・再診・健診・予防接種」など区分ごとの雛形を作らせ、院長が語尾と表現を整える。この分担なら半日で揃います。

空いた枠を埋めるキャンセル待ち

直前キャンセルはゼロにはできません。だからこそ、空いた枠を誰に知らせるかを決めておきます。「今週中に来たい」と話していた患者さんのリストを日々更新し、キャンセルが出たら順に案内する。この案内文もテンプレート化しておけば、受付が3分で送れます。

仕組みは自院で作れる

ここまでの内容は、大がかりなシステム投資ではなく、既存の予約システムとデータの扱い方を整えるだけで着手できます。集計手順、文面の雛形、キャンセル待ちの運用ルール ― どれも院内で組み立てられるものです。

そうした「AIに指示して院内の仕組みを作る」進め方を実際に体験いただけるのが、医療業界に特化した ClaudeCode セミナーです。開催は9月2日・9日・16日・30日（いずれも水曜）20:00〜21:30、オンライン（Zoom）、参加費5,000円。全4日程は同一内容ですので、ご都合のよい日をお選びください。AIでの電子カルテデータ活用の実演もご覧いただけます。

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